Servicekvalitetsstandarder
Oplysninger om køreplaner, takster, billetter, priser, rejseregler m.m. findes på NTRejse.dk. Køreplaner findes også i Nordjyske Jernbaners (NJ) tog og på Rejseplanen, og det fremgår også, hvornår togene kører fra det pågældende standsningssted, på informationstavler på perronerne fremgår det.
Køreplanerne er så vidt muligt tilgængelige 3 uger før et ordinært køreplanskifte. Ved sporarbejde og lignende midlertidige ændringer vil de nye køreplaner så vidt muligt være tilgængelige 1 uge før, at ændringen træder i kraft.
Ved køreplansændringer vil der blive informeret på NTRejse.dk og på informationsskærme i toget. Ved pludseligt opståede ændringer orienteres på standsningssteder via skærme og/eller højtalerudkald.
Under rejsen annonceres næste standsningssted vis informationsskærme og højttalerinformation.
Nordjyske Jernbaners tog standser ved alle standsningssteder. På strækningerne Hirtshals – Hjørring og Skagen – Frederikshavn, standes der dog kun, hvis der er trykket for stop inde i toget eller på perronen
Billetter og kort
NJ er omfattet af Nordjyllands Trafikselskabs (NT) takstsamarbejde, hvilket betyder, at trafikselskabets billetter og kort er gældende i NJ’s tog.
Der kan købes billet i billetautomaterne på stationer eller gennem de digitale kanaler, som fremgår af NTRejse.dk.
For information om billetter, kort, priser og afgange henvises til NT Kundecenter. Åbningstider fremgår af Nordjyllands Trafikselskab.dk
Passagerer skal altid kunne forevise gyldig rejsehjemmel, der skal fremgå af foreviste billetter eller kort. Hvis en billetautomat ikke virker eller stempler forkert, skal passageren henvende sig til togets personale og gøre opmærksom, at det ikke har været muligt at erhverve sig gyldig rejsehjemmel.
Punktlighed og trafikinformation
Ifølge NJ’s kontrakt med NT, er et tog rettidigt når det ankommer til et standsningssted senest 02:39 minutter efter det oplyste tidspunkt i køreplanen. Ifølge samme kontrakt er et tog aflyst, hvis afgangen ikke gennemføres.
Nordjyske Jernbaners mål for rettidighed er 97,0, hvilket svarer til, at 97 % af togene skal være rettidige. Rettidigheden måles på nogle udvalgte registreringsstationer, så der opnås et retvisende billede af regulariteten. Nordjyske Jernbaners rettidighed offentliggøres på NJ.dk en gang årligt.
I forhold til normalkøreplanen kan der forekomme planlagte ændringer, der annonceres via informationstavler i tog, opslag på stationer, NTRejse.dk, NJ.dk og så vidt muligt Rejseplanen.
Ved akut opståede ændringer i trafikafviklingen annonceres dette ved højttaler udkald i toget, information på hjemmesiderne NJ.dk og NTRejse.dk og evt. trafikradioen, hvis det er relevant.
I tilfælde, hvor planlagte ændringer gør, at normalkøreplanen ikke kan gennemføres helt eller delvist udarbejdes særkøreplaner hvoraf ændringer og evt. erstatningsbefordring fremgår. Sådanne ændringer planlægges så vidt muligt til udførelse i perioder, hvor det generer vores passagerer mindst muligt.
Rengøring og hygiejne
Nordjyske Jernbaner står for rengøring og vedligeholdelse af standsningsstederne på strækningerne Hirtshals – Hjørring og Skagen – Frederikshavn. På Strækningen Frederikshavn – Skørping er det DSB, der står for rengøring og vedligeholdelse af stationer og perroner. NJ’s arealer med adgangsveje, perroner, venteskure og parkeringspladser vedligeholdes ugentligt. Skrald og ukrudt fjernes efter behov.
NJ-tog bliver rengjort for hvert driftsdøgn, de har været i drift. Herudover foretages en årlig hovedrengøring.
NJ måler ikke luftkvaliteten i togene, men sikrer ved planlagte eftersyn af togene, at ventilationssystemer er velfungerende. NJ’ tog kører over forholdsvis korte strækninger med mange stop, hvor dørene åbnes og der, som supplement til togets ventilationssystem, tilføres frisk luft.
Tilfredshedsundersøgelse blandt kunderne
Nordjyllands Trafikselskab (NT) laver en kundetilfredshedsundersøgelse i NJ’s tog en gang i kvartalet. Kundeundersøgelsen foregår ved, at en interviewer fra NT’s samarbejdspartner kommer rundt i toget og stiller spørgsmål til kunderne. Der spørges bl.a. om følgende ting:
- Togets overholdelse af køreplanen
- Mulighed for siddeplads
- Siddekomfort
- Togpersonalets service og fremtræden
- Indeklima i toget (temperatur, udluftning, træk mv.)
- Indvendig rengøring i toget
- Indvendig vedligeholdelse i toget
- Støjniveauet i toget (fra motor, ventilationssystem, døre m.m)
- Information i toget om næste stop (display og udråb)
- Rejsetiden for denne tur
- Togets afgang- og ankomsttidspunkter
- Antallet af afgange på denne togrute
- Information ved forsinkelser og udgåede ture
- Information ved stationerne
- Venteforhold ved stationerne
- Muligheder for omstigning til andre ruter
- Ventetiden ved skift til andre tog eller busser
Spørgsmålene besvares på en skala fra 0 – 10, hvor 0 er meget utilfreds og 10 er meget tilfreds.
Resultaterne samles af NT og offentliggøres minimum én gang årligt på: https://www.ntrejse.dk/om-nt/kundeundersoegelser
NJ er forpligtet til at følge op på forslag til forbedringer fra kunderne og evt. gøre tiltag i forhold til resultatet af kundetilfredshedsundersøgelserne.
Klager, refusion og erstatning
NJ’s kunder kan klage over forhold vedr. NJ’s togdrift ved skriftlig henvendelse til NT. Der er en sagsbehandlingstid på op til 14 dage, hvorefter der fremsendes skriftligt svar. I sagsbehandlingstiden vil henvendelsen bl.a. være i høring hos NJ.
Alle henvendelser registres og listen over kundehenvendelser gennemgås en gang årligt i samarbejde med NT. NJ foretager løbende justeringer når/hvis det er muligt i forhold til driften.
Ved driftssvigt som fx større forsinkelser eller aflyste tog, er der forskellige garantiordninger, som man kan benytte. Reglerne for disse fremgår af www.NTrejse.dk . Hvis garantiordningerne sættes i af kraft (ved. Fx naturkatastrofer, force majeure og lign) vil det fremgå af www.NTrejse.dk
Regler for refusion og erstatning fremgår derudover af de landsdækkende rejseregler.
Er man uenig i en afgørelse på en henvendelse, kan man klage til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro.
Assistance til handicappede og bevægelseshæmmede personer.
Kørestolsbrugere kan rejse med Nordjyske Jernbaners tog uden nogen nærmere aftale på strækningerne Skagen – Frederikshavn og Hirtshals – Hjørring, hvis kørestolsbrugeren selv eller med en ledsagers hjælp kan komme ind og ud af toget. På disse to strækninger er der stort set niveau fri indstigning i togene. Er der behov for det, findes der en rampe, som kan lægges ud mellem tog og perron, som en ledsager gerne må betjene.
Hvis kørestolsbrugeren har behov for hjælp til at komme af eller på toget, tilbydes handicapservice. Yderligere information om handicapservice fremgår af www.NTrejse.dk